Nach der schönen Auflistung der Fehler von I.K.E.A. im Mail von Teil 8 hätte ich eine Entschuldigung, eine Lösung und ein größeres Entgegenkommen erwartet. Wäre eigentlich logisch gewesen, immerhin mehrere Fehler hintereinander, deren Ursprung eindeutig im Planungsservice liegt. Schon wieder falsch gedacht.
Die sehr späte, erste Reaktion war nämlich äußerst bescheiden, eine nordische Tragödie in 4 Akten.
Akt 1: Zartes Flehen wurde nicht erhört
Ich wäre nicht erreichbar gewesen, zwei Tage hintereinander. Der interessierten Leserschaft ist vielleicht nicht entgangen, dass ich selbständig bin, die Kontaktnummer war mein Firmentelefon, das hab ich immer bei mir. Kein Anruf in Abwesenheit, keine Sprachnachricht, kein SMS, kein E-Mail. Ein falscher Vorwurf ist nicht gerade der beste Einstieg. Denn das Problem war nicht, dass ich nicht erreichbar war. Das Problem ist, das sich von I.K.E.A. ewig niemand meldet.
Akt 2: Die einfache Lösung
Ich muss die geschätzte Leserschaft warnen. Schlucken Sie bitte runter, bevor Sie weiterlesen. Setzen Sie sich vielleicht hin, es dient nur Ihrer Sicherheit. Es gab schlicht keinen praktischen Lösungsvorschlag von Seiten I.K.E.A.s. Ich hatte einen Vorschlag: Ein Installateur soll einfach einen Standard-Siphon installieren. Der war offensichtlich zu einfach. Die Reaktion darauf war nämlich: „…wir haben schon überlegt, eine neue Arbeitsplatte zu bestellen und die ganze Küche vorzurutschen.“
Hmm… mal kurz überlegen. Eine einfache, schnelle Lösung um geschätzte 15o Euro gegen einen kompletten Küchenumbau? Was wäre da wohl besser? Das ist für mich als Laie natürlich besonders schwer zu beurteilen. Mögen nordische Götter entscheiden.
Akt 3: Die Schuldfrage
Nun kommt die Dame in diesem – aus meiner Sicht immer noch eindeutigen – Fall zu der Aussage „… die Schuldfrage wird zu klären sein.“ Sie behauptet sogar, die Ursache läge an einem nicht standardmäßigen Waschmaschinen-Anschluss. Da frage ich mich unabhängig davon, ob der Anschluss in der Form Standard ist, oder nicht: „Wozu braucht dann irgendjemand ein Ausmess-Service?“
Akt 4: Die beleidigte Leberwurst
Der Gipfel war jedoch, dass auf meine durchaus bestimmte, aber sachliche und in keinster Weise beleidigende oder gar untergriffige Reaktion, der Vorwurf kam „… es ist jetzt nicht notwendig, solche Aussagen zu treffen.“ Da man meinen Aussagen – auch auf Nachfrage – in der Form nichts vorwerfen konnte, muss es wohl am Inhalt liegen. Was bedeutet, man wirft einem Kunden vor, er möge sich nicht sachlich beschweren.
Ich wünsche mir insgeheim, dass dieses Telefonat zu Schulungszwecken aufgezeichnet wurde – auch, wenn der dazu notwendige rechtliche Hinweis am Beginn des Gesprächs gefehlt hat.
Normal wäre gewesen, sämtliche Mehrkosten für die zwei zusätzlichen Installateur-Einätze und die Teile aus dem Baumarkt sofort zu übernehmen, einen Installateur zu schicken, der einen Standard-Siphon montiert und für den Ärger eine angemessene Entschädigung anzubieten, wie etwa eine Gutschrift für das missglückte Ausmess- und Planungsservice.
Am 26. Juli – fast genau einen Monat später – kam jemand, um einen ganz normalen Standard-Siphon zu montieren. Kein I.K.E.A.-Teil, etwas richtig Genormtes. Seit dem funktioniert zwar die Waschmaschine, aber das ist noch lange nicht das Ende der Geschichte.
Was noch alles passiert ist, erfahren Sie ab „Teil 10: der dritte Planungsfehler.“ Unbedingt weiterlesen, bevor Sie sich eine Küche anschaffen.