Wie in Teil 17 schon erwähnt, muss SUPER-HÄFTIGT, der noch lautere und kaputte Kühlschrank möglichst schnell getauscht werden. Rasches Handeln ist angesagt, deswegen (und wegen der Erfahrung mit dem E-Mail in Runde 1) hab ich gleich nach dem Techniker-Besuch wieder mal bei der I.K.E.A. Hotline angerufen.
Der Elektrolux-Techniker hat mich schon darauf hingewiesen, dass Elektrolux hier nichts machen kann, I.K.E.A. muss entscheiden, was passiert. Der Start einer neuen Odyssee. Der Reihe nach:
Montag 13.11.
Versuch 1:
Nachdem bei I.K.E.A. jemand abgehoben hat, hab ich das Problem erneut geschildert. Erstes Gerät war zu laut, Ersatzgerät noch schlechter und kaputt, Erneuter Austausch eher nicht zielführend, was kann man machen? – „Warten Sie, ich verbinde Sie.“ – Ich werde zu Elektrolux verbunden – Elektrolux erklärt mir, dass sie nicht zuständig sind, ich muss mich an I.K.E.A. wenden.
Versuch 2:
Erneuter Anruf bei der I.K.E.A. Hotline. Ich erkläre gleich zu Beginn, dass man mir bitte zuhören möge und mich bitte NICHT zu Elektrolux verbinden soll, die sind nicht zuständig. Dann erkläre ich nochmal den ganzen Verlauf und worum es geht und was ich gerne hätte. Nämlich einen funktionierenden Kühlschrank und das bitte so schnell, wie’s geht. – „Gut, ich verbinde Sie in die zuständige Abteilung.“ – Es meldet sich Elektrolux.
Versuch 3:
Jetzt hab ich das erste Mal jemanden am anderen Ende bei I.K.E.A., der freundlich ist. Ich kann mein Glück kaum fassen. Er hört mir zu. Das wird immer ungewöhnlicher. Er zeigt Verständnis. Unglaublich. Er notiert sich Details. Jetzt wird’s schräg. Und er wird es an die zuständigen Vorgesetzten weiterleiten, die melden sich noch diese Woche. (13.11. war ein Montag)
Donnerstag, 16.11.
Nachfrage 1:
Um 11 Uhr wage ich mal nachzufragen, warum sich noch niemand gemeldet hat. Keine nähere Auskunft möglich, die zuständige Abteilung meldet sich in Kürze.
Nachfrage 2:
17:32 Uhr. Bevor alle nach Hause gehen, rufe ich lieber nochmal an. Vielleicht hat man mich doch vergessen. Die zuständige Abteilung ist schon nach Hause gegangen. Es meldet sich aber morgen gleich in der Früh jemand.
Überraschung:
17:43 Uhr: Ein Botendienst will mit mir einen Termin zur Abholung des Kühlschranks ausmachen. – Interessant, weil von I.K.E.A. weiß ich noch nichts. – Ja, wir sollen den abholen. – Und bauen Sie den auch aus? – Oh… der ist eingebaut? Nein, wir holen den nur ab. Da muss I.K.E.A. jemand anderen schicken, der das Gerät ausbaut. (Interessante Nebeninformation: Das dauert dann aber vermutlich länger, wir wären innerhalb von 1-2 Tagen bereit, aber bei den Monteuren dauert es meist länger, bis ein Termin frei ist.) I.K.E.A. meldet sich gleich in der Früh bei Ihnen.
Freitag, 17.11.
Nachfrage 3:
Nachdem sich bis 12.00 Uhr niemand bei mir gemeldet hab, ruf ich mal an. Warteschleifenmusik. Aber nur kurz. Ich erzähl ganz kurz, worum es geht. Angeblich wird grad alles organisiert, ich kriege in Kürze einen Rückruf. Kann ich nicht direkt in der Abteilung anrufen? Nein, das geht nicht. Hinverbinden? Nicht erlaubt.
Nachfrage 4:
16:18 Uhr. Bevor wieder alle heimgehen, ruf ich wieder an. Warteschleifenmusik. Ich lande zufälligerweise bei der Dame von 12:00 Uhr. Wieder die selbe Geschichte, wieder Vertröstungen. Ich werde bestimmter. Es muss doch irgendjemanden geben, der irgendwas entscheiden kann. – Ich kann Sie mit einem Vorgesetzten verbinden. – (Auf einmal.)
Die Vorgesetzte:
16:30 Uhr. Ich spreche tatsächlich mit einer Vorgesetzten. Sie klingt kompetent. Hört sich den Fall an. Ich erzähle zum gefühlt hundertsten Mal die Geschichte. Sie hängt mir bei den Ohren raus. Sie hört sie sich trotzdem an. Ich: „Ein Rückkauf wäre vielleicht g’scheit.“ Sie: „Den kann ich Ihnen jetzt schon zusagen. Ich schicke Ihnen später ein E-Mail zur Bestätigung.“ Ich: „Und eine Kompensation für den ganzen Ärger wäre angemessen.“ Sie: „Verstehe ich total, ich schau, was ich machen kann und melde mich verlässlich am Montag bei Ihnen.“
Das E-Mail:
16:57 Uhr. Es kommt tatsächlich ein Bestätigungs-E-Mail, dass SUPER-HÄFTIGT zurückgekauft wird.
Ob es am Montag danach wirklich eine Reaktion gab, und wie sie ausgefallen ist, lesen Sie in „Teil 19: Die zweite Beschwerde, Runde 3“.